Hvad er det kunderne forventer når der handles online?

21. august 2020 Erhverv

Hvordan kan virksomheder skabe værdi for deres kunder online, og hvad er det egentlig, kunderne forventer, og efterspørger, når de handler på nettet? Det giver forskningsprojektet DigiGrow 2, der netop er afsluttet på Erhvervsakademi SydVest, EASV, en række gode bud på.

Folkene bag projektet, lektor Søren Hansen og lektor Heidi Birkler fra EASV, har blandt andet undersøgt og interviewet seks af de danske virksomheder, der performer stærkest på nettet.

Artiklen fortsætter under annoncen

God service vinder også online

Gode søgemuligheder, personlig kommunikation, gode produktbilleder samt nem og hurtig levering og returnering er blandt netkundernes vigtigste forventninger, når de handler online. Det er netop serviceparametrene, som virksomhederne bag de mest succesfulde webshops, har fokus på, dokumenterer rapporten.

“De deltagende virksomheder har alle høj fokus på service i alle afskygninger. Det vil sige at service er en vigtig faktor i online værdiskabelse for kunderne”, siger Heidi Birkler i en pressemeddelelse.

Det gælder også hos GrejFreak, der er en af de interviewede virksomheder.

”Andre går i retning af mere selvbetjening, men hos GrejFreak ønsker vi, at produktspørgsmål bliver besvaret af medarbejderen”, siger medejer Casper Pedersen.

1057 danskere spurgt om online-værdi

Virksomhederne i rapporten er, udover GrejFreak, Rito, Kids-world, Matas, DK Company og Barberklingen. De har næsten alle vurderingen ”Fremragende” på Trustpilot, og størstedelen har også vundet e-handelspriser.

Rapporten omfatter desuden en forbrugeranalyse, hvor Voxmeter på vegne af EASV har interviewet 1057 danskere om, hvad der skaber værdi for dem, når de handler på nettet. Hele 89 pct. af respondenterne er helt eller delvist enige i, at gode søgefunktioner på virksomhedens hjemmeside har værdi.

“En dårlig søgefunktion på hjemmesiden svarer til rod på hylderne i en fysisk butik. Begge dele kan betyde, at kunden går tomhændet ud af butikken, og at virksomheden dermed går glip af et salg”, siger Heidi Birkler.

Brug kunderejsen til et serviceeftersyn

Næstefter søgefunktionen er produktbilleder det vigtigste for forbrugerne. 85 procent siger, at gode produktbilleder giver værdi, 84 procent lægger vægt på hurtig levering og 80 procent på, at det er let at returnere varer. Til det siger projektleder Søren Hansen:

“Mange har måske selv oplevet irritation over et bøvlet forløb med print af retursedler m.v. Nu ved vi, at det har værdi for kunderne, når det er let at returnere varer. For virksomhederne generelt betyder det, at de bør tjekke op på, om denne del af kunderejsen er sømløs”.

I det hele taget er kunderejsen et godt udgangspunkt for en systematisk gennemgang af virksomhedens potentielle online værdiskabelse, vurderer Heidi Birkler og Søren Hansen i rapporten. Og det er vigtigt, at virksomhederne på den måde løbende giver deres digitale forretningsmodel et eftersyn, understreger Søren Hansen. Dels for at evaluere det eksisterende serviceniveau, dels for at udforske nye muligheder.

Gentænk og forny forretningsmodellen

“De førende virksomheder på området formår hele tiden at gentænke deres digitale forretningsmodel for eksempel ved at sælge varerne via abonnement, inspirere eksisterende kunder til at købe nye produkttyper eller gentænke købsoplevelsen”, siger Heidi Birkler.

Rapporten viser også, at forbrugerne lægger vægt på personaliseret kommunikation med præsentation af individuelle budskaber og relevante produkter, hvorimod video-præsentation af produkter mv., lidt overraskende, kun har betydning for 36 % af forbrugerne i undersøgelsen.

”Virksomhederne bør derfor gå i dialog med deres specifikke kunder for nærmere afklaring omkring betydning af video for deres kunder,” konkluderer Søren Hansen.

Find hele rapporten “DigiGrow 2 på projektets hjemmeside 

Skrevet af: Ole ole@sonderborgnyt.dk